我国电子商务发展正在进入密集创新和快速扩张的新阶段，日益成为拉动消费需求、促进传统产业升级、发展现代服务业的重要引擎。行业的发展使得电商客服的需求越来越大。客服作为企业与用户之间沟通的桥梁，对于提高服务质量，树立优质的企业品牌形象起到了非常关键的作用。很多大型企业以及新型电商企业对于客服在知识技能、个人素质、业务技能等方面的要求也越来越高。客服在售前、售中过程中做好本职工作的同时，还需要在售后处理纠纷、退换货以及客户关系管理方面做好把控，实现店铺长期稳定的发展。

    本书是作者在最近几年对电子商务专业本科生、研究生、企业中高层管理者培训课讲义的基础上编著而成，通过适当整合，适用于各层次教学培训的需要。本书主要内容包括：电商客服的概述、岗前准备、售前客服、售后管理以及客户关系管理等专题领域。